رحلة العميل هو المسار الذي قدمه العميل من الأولي إلى خدمة الشراء النهائي وما بعده. يمر العملاء بمراحل مختلفة ، لكل منهم منها مجموعة من التحديات والاعتبارات الخاصة به. استراتيجيات تسويق ومبيعات أفضل العملاء عبر مسار التحويل بشكل أكثر فعالية.

أقر أيضا: ما هو امازون FBA

أقر أيضا: الاتصال التسويقي

أقر أيضا: ما هي التجارة الإلكترونية E-commerce

بشكل عام ، أربع مراحل لرحلة الحمل: في مرحلة الوعي ، يصبح العملاء على دراية أو حالة من البيضا. ثم يبدأ التفكير في الحلول الممكنة. اتخاذ قرار تحديد الحل ، يتخذ إجراءً إجراءً معينًا بالشراء. أخيرًا ، يدخلون مرحلة ما بعد الشراء ، حيث استخدام خبراتهم ومشاركتها مع الآخرين.

ما هو مفهوم رحلة العميل

رحلة العميل هي المسار الذي يتخذه العميل من الإدراك الأولي لمنتج أو خدمة إلى الشراء والاستخدام المنتج. على طول الطريق ، يكون للعملاء تفاعلات مختلفة مع الشركة ، والتي يمكن أن تشمل البحث والتفكير والمقارنة بين التسوق. يجب على الشركة إنشاء رحلة سلسة وترشد العملاء خلال كل مرحلة من مراحل عملية اتخاذ القرار.

أقر أيضا: ما هو التسويق العقاري

أقر أيضا: ما هو التسويق الاجتماعي

أقر أيضا: ما هو التسويق المباشر

ستأخذ رحلة العميل المصممة جيدًا في الاعتبار جميع نقاط تواصل المختلفة التي يمتلكها العميل مع العلامة التجارية. وهذا يشمل كل شيء من الوعي الأولي إلى متابعة ما بعد الشراء. من خلال إنشاء رحلة متماسكة ، يمكن للشركات ضمان حصول العملاء على تجربة إيجابية في كل مرحلة من مراحل علاقتهم مع العلامة التجارية.

أهمية رحالة العميل

رحلة العميل هي العملية التي يتخذها العميل عند التفاعل مع شركة. يتضمن جميع نقاط الاتصال التي يمتلكها العميل مع الشركة ، من المرة الأولى التي يسمع فيها عن الشركة إلى عندما يصبح عميلاً مخلصًا.

أقرا أيضا: ما هو امازون FBA

أقرا أيضا: ما هو الفريلانسر

تعتبر رحلة العميل مهمة لأنها تساعد الشركات على فهم ما يريده العملاء ويحتاجون إليه ، وكيفية توفير هذه الأشياء على أفضل وجه. من خلال فهم رحلة العميل ، يمكن للشركات التأكد من أنها تقدم تجربة إيجابية للعملاء ستجعلهم يعودون.

مميزات وسلبيات رحالة العميل

مميزات رحالة العميل

عندما نتحدث عن مزايا رحلة العميل ، فإننا نشير إلى المزايا التي يمكن أن تجنيها الشركات من خلال فهم تجارب عملائها ورسم خريطة لهم. من خلال اتخاذ نظرة شاملة لدورة حياة العميل – من الوعي والاكتساب ، إلى الاحتفاظ والولاء – يمكن للشركات تحديد نقاط الضعف ووضع استراتيجيات للتحسين.

أقرا أيضا: ربح المال من جوجل

أقرا أيضا: أفضل 120 فكرة مشروع مربح

هناك العديد من الفوائد التي يمكن اكتسابها من هذا الرحالة، بما في ذلك زيادة رضا العملاء ، وزيادة معدلات التحويل ، ومعدلات الاستبقاء كذلك، والرؤى الأعمق في سلوك العملاء. باختصار ، يمكن أن يساعد تخطيط رحلة العميل الشركات على تعزيز أرباحها النهائية.

أقرا أيضا: ما هو التسويق الفيروسي وما هي طرق 5 للانتشار

أقرا أيضا: ربح المال من ادارة حسابات التواصل الاجتماعي

في حين أن هناك العديد من الفوائد التي يمكن اكتسابها من فهم رحلة العميل ، فمن المهم ملاحظة أن هذه ليست عملية سريعة أو سهلة. يستغرق الأمر وقتًا وجهدًا وموارد لتخطيط نقاط الاتصال المختلفة في دورة حياة العميل.

سلبيات رحالة العميل

هناك بعض السلبيات المحتملة التي يجب مراعاتها عندما يتعلق الأمر برحلة العميل. أولاً ، إذا ركزت الشركات كثيرًا على رحلة العميل ، فقد تغفل عن أهداف أعمالها العامة.

ثانيًا ، قد تكون رحلة العميل مستهلكة للوقت ومكلفة ، وقد لا يكون من الممكن تتبع جميع العملاء طوال رحلتهم بأكملها.

أخيرًا ، قد لا يرغب بعض العملاء في مشاركة معلوماتهم الشخصية مع الشركات ، مما قد يجعل من الصعب إنشاء تجربة مخصصة حقًا.

مراحل رحالة العميل

1 مرحلة الوعي

عندما يتعلق الأمر بوعي العملاء ، تحتاج الشركات إلى مراعاة المراحل المختلفة لرحلة العميل. تُعرف المرحلة الأولى بمرحلة ما قبل الوعي ، وهي عندما لا يكون العملاء على دراية بمنتجك أو خدمتك.

أقرا أيضا: ما هي أفضل طرق الربح من الفيس بوك

أقرا أيضا: ما هي بيتكوين

كعمل تجاري ، تحتاج إلى إيجاد طرق للوصول إلى العملاء المحتملين وتوعيتهم بما لديك لتقدمه. يمكن القيام بذلك من خلال قنوات التسويق المختلفة مثل الإعلانات المدفوعة ووسائل التواصل الاجتماعي وتسويق المحتوى.

تُعرف المرحلة التالية بمرحلة الوعي ، وهي عندما يبدأ العملاء في إدراك منتجك أو خدمتك. في هذه المرحلة ، من المهم تزويدهم بمزيد من المعلومات حول ما لديك لتقدمه ولماذا يجب عليهم اختيار نشاطك التجاري على الآخرين.

أقرا أيضا: أفضل 7 طرق لربح من فايفر بسهولة

أقرا أيضا: التسويق بالعمولة امازون

يمكن القيام بذلك من خلال قنوات التسويق المختلفة مثل الإعلانات المدفوعة ووسائل التواصل الاجتماعي وتسويق المحتوى.

2 مرحلة التفكير

عندما يكون العميل المحتمل في مرحلة التفكير في رحلته ، فإنه يبحث بنشاط عن مزيد من المعلومات حول منتجك أو خدمتك. قد يقارنونك بمنافسيك ، ويحاولون تحديد ما إذا كنت مناسبًا لاحتياجاتهم.

أقرا أيضا: أساسية لتحسين محركات البحث سيو SEO

أقرا أيضا: أفضل أدوات سيو (SEO)

للوصول إلى العملاء في مرحلة التفكير ، تحتاج إلى التأكد من وجودك القوي على الإنترنت. يجب أن يكون موقع الويب الخاص بك غنيًا بالمعلومات ويسهل التنقل فيه ، مع وجود عبارات واضحة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء.

يجب أيضًا أن تكون نشطًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، وتفكر في استخدام الإعلانات المدفوعة للوصول إلى العملاء المحتملين الذين يبحثون بنشاط عما تقدمه.

أقرا أيضا: أفضل 7 طرق لربح من فايفر بسهولة

أقرا أيضا: التسويق بالعمولة امازون

من خلال موقع ويب مُحسَّن جيدًا ووجود نشط على وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنك الوصول إلى العملاء في مرحلة التفكير ومساعدتهم على الاقتراب أكثر من إجراء عملية شراء.

3 مرحلة القرار

مرحلة اتخاذ القرار هي المرحلة جدا مهمة في رحلة العميل حيث يقوم العملاء بالشراء أو اتخاذ نوع من الإجراءات. هذه المرحلة مهمة لأنها نقطة التحويل ، حيث ينتقل العملاء من الاهتمام بمنتج أو خدمة إلى استخدامها فعليًا.

هناك بعض الأشياء التي يمكن للشركات القيام بها لتحسين التحويلات في مرحلة القرار. أولاً ، عليهم التأكد من أنهم يقدمون معلومات كافية حول منتجاتهم وخدماتهم. يحتاج العملاء إلى معرفة ما يشترونه ، ويجب أن يشعروا بالثقة في أنهم يتخذون القرار الصحيح.

أقرا أيضا: أفضل منصة لإنشاء متجر الكتروني في عام 2022

أقرا أيضا: كيف ابدا في مشروع التجارة الإلكترونية

ثانيًا ، يجب أن تقدم الشركات مجموعة متنوعة من خيارات الدفع حتى يتمكن العملاء من اختيار الخيار الأفضل لهم. وأخيرًا ، يجب أن تركز الشركات على خلق شعور بالإلحاح ؛ إذا شعر العملاء أنهم بحاجة إلى التصرف الآن ، فمن المرجح أن يقوموا بالتحويل.

4 مرحلة ما بعد الشراء

مرحلة الخدمة ما بعد الشراء في رحلة العميل. هو المكان الذي يتفاعل فيه العميل مع الشركة لتلقي المنتج أو الخدمة التي اشتراها. الهدف من هذه المرحلة هو تقديم تجربة إيجابية من شأنها أن تشجع العميل على مواصلة التعامل مع الشركة.

هناك العديد من المكونات الأساسية لتقديم خدمة ممتازة خلال هذه المرحلة من رحلة العميل. أولاً ، من المهم الاستجابة لاستفسارات العملاء ومعالجة أي مخاوف قد تكون لديهم.

ثانيًا ، من الضروري الوفاء بالوعود المقطوعة خلال المراحل المبكرة من الرحلة ، مثل أوقات التسليم وجودة المنتج. أخيرًا ، من المهم إظهار التقدير لعمل العميل وبناء علاقات للتفاعلات المستقبلية.

أقرا أيضا: أفضل 30 افكار مشاريع صغيرة مربحة جدا وغير مكلفة

أقرا أيضا: أفضل 120 فكرة مشروع مربح

باتباع هذه الإرشادات البسيطة ، يمكن للشركات تقديم تجربة ممتازة خلال مرحلة الخدمة في رحلة العميل ، مما يؤدي إلى تكرار الأعمال والعلاقات طويلة الأمد مع العملاء.

5 مرحلة الولاء

المرحلة الأخيرة من رحلة العميل هي مرحلة الولاء. يحدث هذا عندما يصبح العملاء من دعاة العلامة التجارية ويستمرون في الشراء من الشركة على أساس منتظم. من الصعب تحقيق ولاء العملاء ، ولكن بمجرد تحقيقه ، فإنه يستحق وزنه ذهباً.

هناك العديد من الأشياء التي يمكن للشركات القيام بها لتعزيز الولاء بين قاعدة عملائها.

أولاً وقبل كل شيء ، يحتاجون إلى تقديم منتج أو خدمة ممتازة تلبي توقعات العملاء أو تتجاوزها. كما يحتاجون أيضًا إلى إنشاء تجربة سلسة وإيجابية للعملاء من البداية إلى النهاية. أخيرًا ، يحتاجون إلى بناء علاقة قوية مع عملائهم من خلال التواصل معهم بشكل منتظم.

عندما تنجح الشركات في تحقيق ولاء العملاء ، فإنها تجني الكثير من المكافآت. من المرجح أن يقوم العملاء المخلصون بإجراء عمليات شراء متكررة ، والتوصية بالشركة للآخرين ، وتقديم تقييمات إيجابية عبر الإنترنت.

كيفية إنشاء رحلة العميل

1 تحديد الأهداف

يعد تحديد الأهداف الخطوة الأولى في إنشاء رحلة العميل لأنه يسمح للشركات بتحديد ما يريدون أن يحققه العملاء. بدون أهداف واضحة ، لا يمكن للشركات قياس تجربة العميل أو تحسينها بدقة.

هناك العديد من العوامل التي يجب مراعاتها عند تحديد الأهداف لرحلة العميل ، مثل أهداف الشركة والعميل المستهدف واحتياجات العملاء كذلك. بمجرد النظر في هذه العوامل ، يمكن للشركات أن تبدأ في إنشاء أهداف محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة ومحددة زمنياً .

2 معرفة عملائك وتحديد أهدافهم.

يمكن أن يكون إنشاء رحلة عميل طريقة مفيدة لفهم عملائك واحتياجاتهم بشكل أفضل. من خلال معرفة عملائك وتحديد أهدافهم ، يمكنك إنشاء رحلة عميل أكثر تخصيصًا وفعالية.

لمعرفة عملائك ، ضع في اعتبارك التركيبة السكانية ، والتخطيط النفسي ، والسلوك. ما هو العمر والجنس والدخل ومستوى التعليم والوضع العائلي؟ ما هي قيمهم ومواقفهم ومعتقداتهم؟ كيف يتصرفون عند إجراء عملية شراء؟

بمجرد أن تفهم جيدًا من هم عملاؤك ، يمكنك البدء في تحديد أهدافهم. ما الذي يريدون تحقيقه من خلال التفاعل مع عملك؟ هل يبحثون عن معلومات أو ترفيه أو أي شيء آخر تمامًا؟ من خلال فهم أهداف عملائك ، يمكنك إنشاء رحلة عميل تلبي احتياجاتهم.

3 معرفة شخصيات العملاء المستهدفة.

أثناء إنشاء رحلة العميل الخاصة بك ، من المهم أن تضع في اعتبارك شخصيات العملاء المستهدفة. سيساعدك هذا في تحديد الخطوات التي يجب تضمينها وأفضل طريقة للتواصل مع عملائك.

هناك بعض الأشياء الأساسية التي يجب مراعاتها عند إبراز شخصيات العملاء المستهدفة. أولاً ، فكر في احتياجاتهم وما الذي يتطلعون إليه للخروج من الرحلة. ثانيًا ، ضع في اعتبارك نقاط الألم والعقبات التي قد يواجهونها. أخيرًا ، فكر في أفضل طريقة للتواصل معهم طوال الرحلة.

سيساعدك وضع هذه الأشياء في الاعتبار على إنشاء رحلة عميل لها صدى لدى جمهورك المستهدف وتلبي احتياجاتهم.

4 معرفة طرق التواصل مع عملائك

رحلة العميل هي المسار الذي يسلكه العميل لشراء منتج أو خدمة. هناك العديد من طرق التواصل في كل هذه الرحالة التي يمكن أن تؤثر على قرار العميل. من خلال فهم جميع نقاط التواصل المحتملة ، يمكن للشركات إنشاء رحلة أكثر سلاسة وفعالية لعملائها.

تتضمن بعض نقاط التواصل الشائعة الإعلانات عبر منصات التواصل الاجتماعي وبعض من المراجعات عبر الإنترنت والتجارب داخل المتجر وكذلك بعض طرق مجانية مثل التسويق بالمحتوى.

5 تحديد عناصر الضرورية

لإنشاء رحلة عميل ، تحتاج الشركات أولاً إلى تحديد العناصر الضرورية لعملائها. تشمل هذه العناصر:

• المشكلة التي يواجهها العميل
• الحل الذي يمكن أن تقدمه الشركة
• الخطوات المختلفة التي سيتخذها العميل للوصول إلى الحل
• المشاعر التي سيشعر بها العميل خلال كل خطوة
• النتيجة التي سيحققها العميل بعد الوصول إلى الحل

من خلال فهم هذه العناصر ، يمكن للشركات إنشاء رحلة عميل تنقل عملائها من الوعي بالمشكلة إلى إيجاد حل وتنفيذه. يجب تصميم هذه الرحلة لتلبية احتياجات قاعدة العملاء المحددة ، ويجب تحديثها باستمرار كلما ظهرت مشاكل وحلول جديدة.

6 معرفة الموارد المتاحة

عندما تبدأ في تخطيط رحلة العميل الخاصة بك ، من المهم تقييم الموارد المتاحة لك حاليًا ، بالإضافة إلى أي موارد إضافية قد تحتاجها.

للبدء ، ضع قائمة بجميع نقاط الاتصال التي يمتلكها عملاؤك مع علامتك التجارية ، من تفاعلهم الأول مع موادك التسويقية إلى متابعة ما بعد الشراء. بعد ذلك ، فكر في الموارد (الداخلية والخارجية) اللازمة لدعم كل نقطة اتصال.

هل لديك الموظفين اللازمين للتعامل مع استفسارات العملاء؟ هل لديك نظام CRM قوي لتتبع تفاعلات العملاء؟ هل تحتاج إلى الاستعانة بمصادر خارجية لأية خطوات في الرحلة ، مثل الوفاء أو خدمة العملاء؟

من خلال جرد الموارد التي لديك وتلك التي ستحتاج إليها ، يمكنك إنشاء رحلة عميل فعالة وممتعة لعملائك.

7 إجراء الرحالة بنفسك 

من أجل إنشاء رحلة عميل فعالة ، عليك أن تأخذ الرحلة بنفسك. هذا يعني السير في كل خطوة في تجربة العميل ، من البداية إلى النهاية. من خلال القيام بذلك ، يمكنك تحديد أي نقاط ألم محتملة ومجالات للتحسين.

من المهم أن تتذكر أن كل عميل يختلف عن الآخر. ما يصلح لأحد قد لا يصلح للآخر. لهذا السبب من المهم للغاية أن تأخذ الوقت الكافي لفهم كل عميل على حدة وما الذي يبحثون عنه. عندها فقط يمكنك إنشاء تجربة شخصية حقًا ستجعلهم يعودون للمزيد.

8 قم بتعديل وتحسين رحالة العميل لديك

مع تقدم العالم ، تقدم الأعمال كذلك. من أجل مواكبة المنافسة وجذب المزيد من العملاء ، تحتاج الشركات إلى إجراء التغييرات اللازمة في رحلة عملائها.

رحلة العميل هي العملية التي يمر بها العميل المحتمل عند التفاعل مع شركة. وهذا يشمل كل شيء من الوعي إلى الشراء وما بعد الشراء. من خلال إجراء تغييرات على رحلة العميل ، يمكن للشركات تحسين فرصها في جذب العملاء والاحتفاظ بهم.

هناك العديد من العوامل التي يجب مراعاتها عند إجراء تغييرات على رحلة العميل. الأول هو الجمهور المستهدف. ما هي احتياجاتهم ورغباتهم؟ ما هي نقاط الألم لديهم؟ بمجرد تحديدها ، يمكن للشركات البدء في إجراء التغييرات التي ستعالجها.

عامل مهم آخر هو المنافسة. ما الذي يفعلونه ويعمل بشكل جيد؟ ما الذي يمكن تحسينه؟ من خلال المقارنة مع المنافسة ، يمكن للشركات التأكد من أنها دائمًا في المقدمة.

بعض الأسئلة الشائعة

الخاتمة عن رحالة العميل

في الختام ، تعد رحلة العميل أداة قوية يمكن للشركات استخدامها لتحسين تجربة العميل. من خلال فهم احتياجات العملاء ورغباتهم ، يمكن للشركات إنشاء تجربة تسوق أكثر تخصيصًا وفعالية. باستخدام رحلة العميل كدليل ، يمكن للشركات تحسين جهودها التسويقية لاستهداف عملائها بشكل أفضل.

مصدر من hubspot