تسويق الخدمات هو استراتيجية تسويقة تركز على خلق قيمة للعملاء من خلال توفير مزيج فريد من الخدمات. يتضمن تطوير وتقديم علاقات مع العملاء من خلال تقديم معلومات خدمات ذات صلة وقيمة.

ويعتبر التسويق الخدمات جزء أساسي من الاحتفاظ بالعملاء ، لأنه يساعد على تمييز شركة عن منافسيها. يمكن استخدام تسويق الخدمات لخلق قيمة لكل من الشركة والعميل وزيادة المبيعات.

مفهوم التسويق الخدمات بشكل عام

مفهوم تسويق الخدمات هو نموذج تسويقي يسمح للشركات أن تقوم بالتسويق للخدماتها حيث يمكن أن تستفيد من بيع خدماتها بدلاً من المنتجات. يمكن أن تكون الخدمات أي شيء من الاستشارات إلى تطوير البرمجيات. يمكن بيع الخدمات من خلال البيع المباشر أو من خلال طرق التسويق المختلفه.

وقد كان تسويق الخدمات موجودًا منذ فترة طويلة ، ولكنه أصبح مؤخرًا أكثر شيوعًا بسبب ظهور الإنترنت. تستخدم الشركات تسويق الخدمات لتزويد عملائها بإمكانية الوصول إلى خدماتهم عبر الإنترنت. كما يساعد التسويق الخدمي الشركات على التنافس مع الشركات الأخرى من خلال تزويدها بفرص أكبر لجذب مزيد من عملاء.

أهمية التسويق الخدمات للشركات

يعد تسويق الخدمات جانبًا مهمًا من أي عمل تجاري وهي:

1. مفتاح النجاح في تسويق الخدمات هو فهم العميل.
2. يحتاج مسوقو الخدمات إلى معرفة احتياجات عملائهم ورغباتهم من أجل تزويدهم بأفضل خدمة ممكنة.
3. بالإضافة إلى ذلك ، يتضمن تسويق الخدمات الفعال التواصل بين الشركة وعملائها. يجب أن يكون مسوقو الخدمات قادرين على فهم الاشياء التي يريدها العملاء ويحتاجونها من أجل شراء.
4. يساعد تسويق الخدمات أيضًا الشركات على أن تصبح أكثر كفاءة وتنظيمًا ، مما يسهل عليها المنافسة في اقتصاد اليوم.
5. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد تسويق الخدمات الشركات على بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائها ، وهو أمر ضروري في سوق اليوم.
6. أخيرًا ، يشمل تسويق الخدمات الجيدة أيضًا تقديم خصومات وعروض مجانية لجذب عملاء جدد.

مميزات وسلبيات التسويق الخدمات

مميزات التسويق الخدمات

من أهم مزايا تسويق الخدمات هي كما يلي:

1. يمكن أن يكون تسويق الخدمات وسيلة فعالة من حيث التكلفة للوصول إلى العملاء.
2. يمكن أن يساعد تسويق الخدمات الشركات على تمييز نفسها عن منافسيها.
3. يمكن أن يساعد تسويق الخدمات الشركات في بناء علاقات مع العملاء.
4. يمكن أن يساعد تسويق الخدمات الشركات في بناء علامة تجارية ذات قيمة في السوق المستهدف.
5. يمكن أن يكون تسويق الخدمات أكثر فعالية من طرق التسويق التقليدية لأنه يلبي احتياجات العميل وتفضيلاته.
6. يسمح للشركات بالتركيز على تجربة العميل وليس فقط على بيع الخدمات.
7. يمكن أن يعزز ولاء العملاء من خلال توفير تجربة شاملة أفضل.
8. 4.يمكن دمج تسويق الخدمات مع قنوات التسويق الأخرى ، مثل الإعلان والعلاقات العامة ، لخلق تأثير أقوى على المستهلكين.
9. يمكن أن يساعد الشركات على تقليل التكاليف المرتبطة باكتساب العملاء والاحتفاظ بهم ، مثل نفقات الإعلان وتكاليف تدريب الموظفين.
10. يمكن أن يساعد تسويق الخدمات الشركات في الوصول إلى أسواق جديدة وزيادة ظهورها في تلك الأسواق.
11. يمكن أن يؤدي إلى زيادة الإيرادات حيث يصبح العملاء عملاء متكررين أو يحيلون شركاء الأعمال أو يوصون الشركة للآخرين.

سلبيات التسويق الخدمات

من أهم سلبيات التسويق الخدمات في وقت الحالي:

1. العيب الأول هو أنه قد يكون من الصعب تحديد ما يشكل خدمة. هذا يمكن أن يجعل من الصعب جذب انتباه العملاء والحفاظ على مشاركتهم.
2. ثانيًا ، نظرًا لأن الخدمات غالبًا ما يتم تخصيصها لتلبية احتياجات العملاء الأفراد ، فقد يكون من الصعب إنشاء رسالة تسويقية فعالة سيكون لها صدى لدى جميع المستخدمين.
3. ثالثًا ، نظرًا لأن الخدمات غير ملموسة ، فقد يكون من الصعب على الشركات قياس نجاح حملات الخدمة الخاصة بهم.
4. رابعًا ، نظرًا لأن تسويق الخدمات غالبًا ما يتم تصميمه لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء ، فقد يكون من الصعب على الشركات تحقيق إيرادات فورية من خدماتها.
5. بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما تكون الخدمات معقدة للغاية ومخصصة للإنتاج الضخم ، مما يجعل من الصعب تسعيرها وتسويقها بشكل فعال.
6. أخيرًا ، نظرًا لأن الخدمات يتم تقديمها غالبًا من خلال مزودي الطرف الثالث ، فهناك دائمًا خطر عدم تلبية جودة الخدمة لتوقعات العملاء.

أنواع التسويق الخدمات

1 تسويق الخدمات الداخلية

يشير تسويق الخدمة الداخلية إلى استخدام الموارد الداخلية لتقديم خدمة العملاء أو تقديم أنواع أخرى من الخدمات. غالبًا ما يستخدم هذا النوع من التسويق من قبل الشركات التي لديها ثقافة داخلية قوية وقادرة على الحفاظ على رقابة صارمة على عملياتها تسويقية.

يمكن لمسوقي الخدمة الداخلية مساعدة الشركات على تحسين خدمة العملاء والكفاءة العامة. تركز العديد من جهود تسويق الخدمة الداخلية على إنشاء ثقافة تركز على العملاء داخل المنظمة.

يتمثل أحد الجوانب المهمة في التسويق الداخلي:

1. لإنشاء ثقافة تركز على العملاء في ضمان تدريب الموظفين بشكل صحيح على كيفية تقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء.
2. يجب أن يكون الموظفون قادرين على تحديد احتياجات العملاء ومعالجتها بسرعة وكفاءة.
3. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون الموظفون قادرين على التعرف على حدوث مشكلات في الخدمة واتخاذ الإجراءات المناسبة.

يمكن للموظفين الذين تم تدريبهم بشكل صحيح على تسويق الخدمات الداخلية المساعدة في خلق تجارب إيجابية للعملاء وتعزيز النوايا الحسنة داخل المنظمة. من خلال التركيز على تقديم خدمات عالية الجودة ، يمكن للمؤسسات إنشاء عملاء مخلصين يدافعون عن منتجات الشركة وخدماتها.

2 تسويق الخدمات الخارجية

تسويق الخدمات الخارجية هو نوع من التسويق يركز على استخدام الخدمات الخارجية لتقديم أو دعم خدمات الشركة. يمكن استخدام تسويق الخدمات الخارجية لتكملة أنواع أخرى من التسويق ، مثل التسويق المباشر ، ويمكن أن تساعد الشركات في الوصول إلى عملاء وأسواق جديدة.

تشمل طرق تسويق الخدمات الخارجية استخدام الوكالات وخدمات التعهيد والشراكة مع موفري الطرف الثالث. عادةً ما يمتلك مسوقو الخدمات الخارجية معرفة ومهارات متخصصة في مجالات مثل اكتساب العملاء وإدارة العملاء وتوليد العملاء المحتملين وإدارة المشاريع.

يشير تسويق الخدمة الخارجية إلى استخدام طرق تسويقية التقليدية ، مثل:

• الإعلان.
• والعلاقات العامة.
• تسويق عبر قنوات التلفيزيون.

لجذب العملاء أو العملاء إلى خدمات معينة. من ناحية أخرى ، يشير تسويق الخدمات الداخلية إلى استخدام تقنيات مثل إنشاء قوائم العملاء المحتملين وتسويق لهم وكذلك أستهداف العملاء المحتملين ، لاكتساب عملاء جدد أو زيادة ولاء العملاء الحاليين .

هناك العديد من الفوائد لاستخدام استراتيجيات تسويق الخدمات الخارجية مقارنة باستراتيجيات تسويق الخدمة الداخلية.

• أولاً ، يمكن أن يكون تسويق الخدمات الخارجية أكثر فعالية من حيث التكلفة لأنه يستخدم طرق أقل من الطرق تسويقية الداخلية التقليدية.
• ثانيًا ، يمكن أن يكون تسويق الخدمات الخارجية أكثر فاعلية في الوصول إلى الأسواق المستهدفة لأنه يصل إلى المستهلكين الذين لا يتم الوصول إليهم عادةً من خلال الأساليب الداخلية للشركة.

3 تسويق الخدمة التفاعلية

تسويق الخدمة التفاعلي هو استراتيجية تسويقية تستخدم تقنيات تفاعلية ، مثل الدردشة عبر الإنترنت أو الاستطلاعات عبر الإنترنت ، لإشراك العملاء مع مزودي الخدمة. يمكن استخدام تسويق الخدمة التفاعلي لتحسين رضا العملاء ومعدلات الاستجابة لمكالمات دعم العملاء ومعدلات التحويل للمبيعات عبر الإنترنت.

• أحد الأمثلة على كيفية استخدام تسويق الخدمة التفاعلي هو من قبل البنوك التي تسعى إلى تحسين معدلات الاستجابة لمكالمات دعم العملاء.
• باستخدام أداة تفاعلية مثل الدردشة الحية ، يمكن للبنوك تقليل مقدار الوقت الذي يقضيه العملاء على الهاتف في انتظار الرد. وهذا بدوره يوفر أموال البنك من تكاليف الدعم ويسمح لهم بتقديم خدمة أفضل لعملائهم.

يمكن أيضًا استخدام تسويق الخدمة التفاعلي لزيادة رضا العملاء.

من أهم الفوائد لاستخدام استراتيجيات تسويق الخدمة التفاعلية في:

• أولاً ، يمكن أن تزيد من مستويات تفاعل مع العملاء.
• ثانيًا ، يمكن أن يساعد الشركات على تحسين ملاحظات العملاء.
• ثالثًا ، يمكن أن يخلق إحساسًا بالتفاعل الفاعل بين العملاء والمتابعين.
• رابعًا ، يمكن أن تولد عملاء متوقعين ومبيعات من خلال الاتصال بالعملاء المحتملين المهتمين بمنتجك أو خدمتك.
• خامسًا ، يمكن أن تساعد تسويق الخدمة التفاعلي الشركات في الوصول إلى أسواق جديدة من خلال استهداف شرائح معينة من السكان قد تكون أقل احتمالية لزيارة مواقع الويب الخاصة بهم أو شراء منتجاتهم شخصيًا.

العنصار السبعة للتسويق الخدمي

1 المنتج

المنتج هو مفتاح نجاح مزيج تسويق الخدمات. يجب أن تكون وسيلة توصيل فعالة لتقديم خدمة الشركة أو عرض المنتج.

هناك ثلاثة أنواع من المنتجات: الملموسة وغير الملموسة والهجينة:

1. يمكن رؤية المنتجات الملموسة والشعور بها ولمسها.
2. لا يمكن رؤية المنتجات غير الملموسة أو لمسها ، ولكن يمكن تجربتها.
3. تجمع المنتجات الهجينة بين جوانب كل من المنتجات الملموسة وغير الملموسة.

الأنواع الثلاثة من العملاء هي: المتبنين والمحولات والمكررات

1. المتبنيون هم أول من جرب منتجًا أو خدمة جديدة وقد يصبحون مبشرين لها.
2. المحولات هي أولئك الذين يستخدمون منتجًا أو خدمة على نطاق واسع ، وغالبًا ما يغيرون كيفية أداء عملهم أو حياتهم بطريقة مختلفة نتيجة لاستخدامها.
3. المكررون هم من يستخدمون منتجًا أو خدمة من حين لآخر ، لكن يمكن أن يصبحوا عملاء على المدى الطويل إذا وجدوا قيمة فيها.

2 التسعير

من أجل تسعير الخدمات ، يجب على شركه أولاً أن تفهم ما يرغب العميل في دفعه وقادر عليه. هناك عدد قليل من العوامل التي تدخل في خدمات التسعير ، بما في ذلك حجم الشركة والمنافسة والخدمة نفسها.

يمكن أيضًا تحديد السعر من خلال تحديد أي جزء من قيمة العميل يتم التقاطه بواسطة كل مكون من مكونات مزيج تسويق الخدمة.

1. من أجل تسعير خدمة بشكل فعال ، من المهم أن يكون لديك فهم جيد لسوقها.
2. يمكن أن يتأثر التسعير بالعديد من العوامل ، بما في ذلك أسعار المنافسين والتقدم التكنولوجي والظروف الاقتصادية.
3. يجب أن تأخذ إستراتيجية الشركة الشاملة للتسعير كل هذه العوامل في الاعتبار.

يمكن أن تتأثر الأسعار أيضًا بمدى إدراك العملاء لمكونات الخدمة المختلفة القيمة.

3 المكان

المكان عامل مهم في مزيج تسويق الخدمات. عند التفكير في مكان تسويق خدمة ما ، من المهم مراعاة العميل والبيئة والمنافسين.

يجب دائمًا اعتبار العميل أولاً عند تحديد مكان تسويق الخدمة. يعد موقع العميل وخصائصه السكانية وخلفيته الثقافية عوامل مهمة يجب مراعاتها عند تسويق خدمة ما.

عند تقييم البيئة ، من المهم مراعاة ما إذا كانت هناك أية قيود على المكان الذي يمكن للعميل المحتمل تلقي الخدمة فيه. على سبيل المثال:

1. إذا كانت الخدمة متاحة بشكل شخصي فقط ، فسيكون من الضروري تقييم ما إذا كانت هذه المنطقة بها نمو سكاني كافٍ للشركة لتبرير فتح مكتب هناك أم لا.
2. تعد المنافسة أيضًا عاملاً مهمًا عند تحديد مكان تسويق الخدمة.

4 الترويج

تتضمن بعض طرق الترويج الشائعة:

1. الإعلان
2. العلاقات العامة
3. التسويق المباشر
4. الرعاية.

يُعد الإعلان الطريقة الأكثر فعالية من حيث التكلفة للوصول إلى عدد كبير من الأشخاص ، ولكنه قد يكون أيضًا عدوانيًا ومزعجًا. يمكن أن تساعد العلاقات العامة في بناء علاقات مع الصحفيين وغيرهم من الأفراد المؤثرين ، مما قد يساعد في نشر كلمة عن شركتك أو منتجك.

التسويق المباشر هو وسيلة أكثر شخصية للوصول إلى العملاء المحتملين ، ويمكن أن يكون أكثر فعالية إذا تم بشكل صحيح.

5 الناس

الناس هم شريان الحياة لأي منظمة. هم الذين يقدمون الخدمات للعملاء ويجعلون هؤلاء العملاء سعداء.

يحتاج الناس إلى التنظيم والاستعداد لأي شيء قد يأتي في طريقهم.

هذا يعني أنهم بحاجة إلى مزيج تسويقي جيد التخطيط للخدمات من أجل تقديم خدمة عالية الجودة لعملائهم ، وتلبية التوقعات أو تجاوزها ، والبقاء مربحين.

يتطلب المزيج التسويقي للخدمات التي تعمل بشكل جيد فريقًا موهوبًا من الأشخاص الذين يمكنهم العمل معًا بسلاسة لإنشاء وتقديم تجارب عملاء قيمة. فيما يلي بعض النصائح لتعيين أعضاء ناجحين في فريقك:

• 1) حدد مسؤوليات وظيفية وتوقعات واضحة منذ البداية. سيساعد هذا كل فرد في الفريق على فهم دورهم وما يحتاجون إلى القيام به من أجل المساهمة بفعالية.
• 2) كن واقعيًا بشأن القدرات التي يحتاجها المرشح ليكون ناجحًا. بينما قد تبحث عن شخص لديه مهارات تسويقية أو تقنية معينة ، سيحتاج معظم المرشحين أيضًا إلى بعض الحس السليم والحدس عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

6 العملية

هناك عملية يجب اتباعها من أجل إنشاء مزيج تسويقي ناجح للخدمات.

1. تبدأ هذه العملية بفهم العميل واحتياجاته. يتبع ذلك تطوير استراتيجية تتوافق مع تلك الاحتياجات.
2. بعد ذلك ، يجب استخدام منصات التسويق المناسبة للوصول إلى العميل.
3. أخيرًا ، سيساعد قياس فعالية الحملة في تحديد ما إذا كانت ناجحة.

7 دليل الملموس

العنصر الأساسي في هذا المزيج هو الدليل الملموس ، مثل مراجعات العملاء أو تسويق الشفهي كذلك. يمكن أن تساعد هذه الأدلة الشركات على اتخاذ قرارات أفضل بشأن أساليب التسويق التي يجب استخدامها وأين تركز جهودها.

الخاتمة عن التسويق الخدمات

في الختام ، يجب أن تكون خدمات التسويق مصممة وفقًا للاحتياجات المحددة لعملك. يعد تسويق الخدمات طريقة فعالة للتواصل مع العملاء وبناء علاقات تؤدي إلى المبيعات. المفتاح هو تحديد الخدمات التي يقدمها عملك والعثور على منصات التسويقية المناسبة للوصول إلى السوق المستهدف.